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1 – Gestão de serviços – Introdução
- A certificação ITIL 4
- Plano de estudos sugerido
- Processo de auditoria da elegibilidade
- Origem e evolução da ITIL
- Gerenciamento de TI na modernidade
- Lean, Devops e Scrum
- Necessidades principais de atualização
- Principais conceitos ITIL 4
- Comparativo ITIL v3 e ITIL 4
- Produto e Serviços
- Consumidores de serviço e Stakeholders
- Utilidade e Garantia
- Exercícios e análise de respostas
2 – Gerenciamento de serviços
- Serviço
- Gerenciamento de serviço
- Co criação de valor
- Resultados, custos e riscos
- Modelo de relacionamento de serviço
- Exercícios e análise de respostas
3 – Princípios norteadores
- Foco no valor
- Começar de onde você está
- Progredir iterativamente com feedback
- Colaborar e promover visibilidade
- Pensar e trabalhar holisticamente
- Manter de forma simples e prática
- Exercícios e análise de respostas
4 – As 4 dimensões do Ger. de Serviços
- Organização e pessoas
- Parceiros e fornecedores
- Informação e tecnologia
- Fluxo de valor e processos
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5 – O Sistema de Valor do ITIL (SVS)
- Entradas, elementos e resultados
- Oportunidade e demanda
- Princípios orientadores
- Governança
- Cadeia de valor de serviço
- Práticas
- Melhoria contínua
- Valor
6 – Cadeia de valor de serviço
- Planejar
- Engajar
- Melhorar
- Obter / Construir
- Entrega e suporte
7 – Práticas de gerenciamento de serviços
- Conceito de práticas da ITIL 4 foundation
- Gerenciamento de segurança da informação
- Melhoria contínua
- Controle de mudança
- Gerenciamento de liberação
- Monitoramento e gerenciamento de evento
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de requisição de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço
- Central de serviço
8 – Preparação para o exame
- Simulado e análise de respostas
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